經營者未全面披露行程重要細節及其他必然發生的費用，致使消費者未能遊覽景點的，旅遊公司該不該退還費用？消費者參與高風險旅遊專案導致人身健康損害的，景區經營者要不要承擔責任？“純玩團”安排購物行程，旅遊服務提供者是不是構成違約？AA制自駕遊造成搭車人損害的，機動車使用人如何擔責......
3月27日，北京三中院通報涉旅遊消費糾紛案件審理情況旅遊。2021年至2025年，北京三中院共審結涉旅遊消費者權益保護案件335件，其中，線上旅遊糾紛增速較快，機票和住宿為高發領域。因航班取消、延誤、艙位變更、退改簽費用過高等問題，以及客房預訂資訊與實際住宿條件不符、訂單確認後無房、入住費用與宣傳價格不一致等情形引發爭議較多。
特殊群體旅遊消費風險凸顯
從糾紛資料來看，涉及老年遊客、家庭親子游客等群體的旅遊糾紛佔比持續上升，集中在服務資訊告知不充分、安全保障不到位、格式條款未明確提示等方面旅遊。
據介紹，老年人在使用線上預訂平臺、識別虛假宣傳、理解退改規則等方面存在障礙，易被低價旅遊產品、不實宣傳誤導，引發服務質量、合同履行類糾紛旅遊。未成年人出行多伴隨家庭旅遊場景，在安全保障、服務適配等方面易產生爭議。
安全保障義務成核心焦點
旅遊消費活動中，人身侵權類案件多發已成為突出特徵旅遊。在景區遊覽、交通出行、住宿體驗、遊樂專案參與等環節，因設施裝置故障、場地管理疏漏、應急處置不當、服務操作不規範等原因，引發遊客摔倒、劃傷、磕碰、墜落等意外傷害事件偶有發生，尤其在節假日客流高峰、高空遊樂、水上專案、徒步登山等場景中更為集中。
經營者是否在場所內設定合理警示標識、是否對遊樂設施進行定期檢測維護、是否配備必要安全防護措施、是否在危險區域安排專人值守、是否對潛在風險進行充分告知，均成為認定責任的關鍵內容旅遊。
出境遊消費者維權難度加大
參與出境旅遊的消費者數量呈明顯上升趨勢，出境旅遊消費中消費者維權難度顯著加大，呈現出維權週期長、舉證困難、責任認定複雜、執行難度高等客觀特徵旅遊。
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據分析，跨境旅遊糾紛適用不同國家和地區的法律法規、行業規範，消費者對境外法律制度、維權流程不熟悉旅遊。此外，跨境消費憑證、服務記錄、溝通記錄多為外文形式，取證、翻譯、公證等流程較為繁瑣。
典型案例旅遊：
“純玩團”也購物 商家違約被判賠違約金
在一起旅遊消費糾紛典型案例中，消費者盤某花25298元，在某平臺報名某公司“追尋北極光一價全含品質8晚10天跟團遊”產品，該產品標註“純玩、無購物”服務承諾旅遊。行程中，旅遊大巴在回國前往機場時繞道購物點，停留近一小時，盤某於是投訴並訴至法院，要求商家“退一賠一”。法院最終認定商家違反“純玩”約定構成違約，因行為未達欺詐程度，酌情判決賠償盤某5000元違約金。
花了錢卻沒看到瀑布旅遊，旅遊公司違約
在一起案例中，消費者花1517元報“一日遊”，卻連瀑布都沒看到旅遊。消費者鄒某購買某公司宣傳的“VIP包車+酒店接送”旅遊產品，因行程細節未提前告知、司機找不到路、需自費乘船等問題，當天未能抵達景點，旅遊目的落空。法院認定旅遊公司未全面披露關鍵資訊構成違約，但不屬欺詐，判令退還全部費用並支付20%違約金。
“好意同乘”不等於無責
在一起同學AA制自駕游出事故的典型案例中，王某帶著9名同學自駕出遊，高速行駛時單手駕車取手機致車輛失控，同學黃某受傷骨折，王某被認定負事故全部責任旅遊。法院認為王某雖然是“好意同乘”，但存在重大過失，不能減輕賠償責任；同時黃某未系安全帶亦有過錯。法院最終判定王某承擔80%賠償責任，黃某自擔20%。法官提醒，“好意”不等於無責，安全駕駛義務不可減免。
高風險專案致傷 經營者未盡安全保障義務被判擔責
趙某在某滑道公司經營的滑道專案遊玩時受傷，後續產生多項治療費用並起訴索賠旅遊。法院認定滑道公司未充分履行安全保障義務，承擔70%責任，保險公司在保險範圍內賠付趙某兩萬餘元，同時提醒經營者合規運營、遊客重視安全。
海外局勢緊張 判出境遊解約退費
2023年，陳某、黃某報名出境遊後，因目的地局勢緊張解除合同旅遊。旅遊公司以不可抗力主張扣減費用，法院認定合同為格式條款，優先適用有利於消費者的約定，判決公司全額退還旅遊費用。
來源旅遊：北京日報客戶端
記者旅遊：徐慧瑤
